SOCIAL CRM A LA DERIVA

En cualquier proyecto debe existir un Project Manager que se encargue de mantener, mano a mano con el cliente, un suave equilibrio entre el alcance, el coste y el plazo de entrega del producto final. Al analizar la complejidad de las iniciativas empresariales orientadas a Social CRM, nos dimos cuenta rápidamente de que este tipo de gestión era insuficiente y decidimos complementar nuestra metodología de gestión tradicional de proyectos, con el control de una nueva “triada” que, sin llegar todavía a ser mágica, requería de un seguimiento evolutivo retroalimentado, una interpretación tecnológica correcta, unos perfiles adecuados y un modelo de gobierno específico para ciertos “stakeholders”, internos y externos a la compañía.
La “triada” se constituye con 3 bloques de gestión dependientes entre sí; una solución tecnológica integrada, una metodología adecuada para proyectos Social CRM y una gestión eficiente del conocimiento, actual y futuro, del cliente.
Sin un equilibrio entre los 3 bloques, no es posible obtener los resultados esperados de forma sostenible en el tiempo, como por ejemplo: aumento de la captación, conocimiento e incremento del valor del consumidor, mejora de la imagen de marca, eficiencia en la comunicación, adecuación a la legalidad vigente, incremento de ventas, o un control y ponderación de las interacciones con el consumidor, sin que esto suponga un ataque a su libertad.
Esta falta de equilibrio es muy habitual actualmente. Nos encontramos con clientes a la deriva, abrumados por la gran cantidad de soluciones tecnológicas que circulan en el mercado para escuchar, capturar y medir datos. Ya poseen normalmente un volumen importante de registros que no han traducido correctamente en información de valor, y siguen realizando tácticas de marketing relacional, digital y social aisladas, sin una planificación de CRM integrada, ni un plan de acción definido a medio y largo plazo. Todavía ansían más datos pero no han gestionado correctamente los que ya poseen y tienden a comportarse como lo que nosotros denominamos “arponeros”.
Un arponero grita: “¡¡Clientes potenciales a babor!!”… y rápidamente se propone una acción original de la que, independientemente del “éxito” aparente que pueda tener, no se obtiene casi nunca un rédito medible o un conocimiento aprovechable para la compañía. El problema es que los arponeros no tienen muy buena prensa que digamos. Matan ballenas y su imagen pierde valor con cada nueva actuación. Su efectividad se ve mermada porque las ballenas son listas y solo emergen en el caso de que detecten ofertas tentadoras, para volver a sumergirse de inmediato en las oscuras profundidades y además, reciben el acoso de organizaciones en contra de la caza indiscriminada de cetáceos, son multadas por conductas “alegales” o por el uso de arpones de calibre inadecuado.
Otros escenarios habituales incluyen la solicitud de cumplimiento de encuestas con un porcentaje de participación que roza el ridículo, y con el agravante de simplemente responder “¡Gracias!” al incauto encuestado que se ha tomado la molestia de contestar, o el canjeo de puntos por premios que no interesan al consumidor, mucho menos cuando ni siquiera está dispuesto a asumir los costes del envío del premio a su domicilio.
Afortunadamente, esta situación está cambiando. En Genetsis nos sentimos muy orgullosos de estar aportando nuestro granito de arena en este proceso estratégico que afecta tanto a clientes, como a consumidores. La captación sigue siendo muy importante, pero el conocimiento del valor del consumidor lo es muchísimo más. Nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a identificar y segmentar de forma correcta a sus consumidores, a establecer acciones programadas y coordinadas en las que el foco no se centre exclusivamente en la recolección del dato, sino en el control y la medición de las interacciones “one to one” y “one to some”. No queremos limitarnos a escuchar sus opiniones en Facebook. Proporcionamos la gestión del diálogo, que podemos traducir en una oferta geolocalizada al consumidor, de interés para él y en el momento preciso. Sin ser intrusivos, ya que conocemos qué quiere y cuándo lo quiere, y poniéndonos siempre en su piel, le ayudamos no solo a que mantenga una conversación de valor con la marca, sino a que sea capaz de pedirle lo que desea.
Toda esta labor no es exclusiva de un único departamento de la agencia. Numerosas personas de diferentes áreas como estrategia, desarrollo de negocio, consultoría, tecnologías de la información, gestión de cuentas, diseño… y por su puesto, el cliente, participan y aprenden cada día de este apasionante trabajo que consiste nada más y nada menos, en comunicarnos de forma correcta.

Pedro Parellada Olarte
Innovation & CRM Program Manager en Genetsis
pedro.parellada@genetsis.com
pparellada@onewayclear.com

"Fuente: Interactiva, abril 2013"

Ya estamos de vuelta...

Desafortunadamente me ha tocado vivir una experiencia poro recomendable, alla por el año 2011 cuando comenzábamos con este proyecto consolidamos todos los servicios de Balanceit.org en , durante varios años el servicio ha sido satisfactorio el problema ha surgido cuando hemos decidido cambiar de proveedor. Esta traición a la confianza de un proveedor ha sido duramente castigada, ya que hasta que no hemos cancelado nuestro contrato definitivamente, no nos han permitido el traslado del dominio a otro proveedor, en consecuencia esto ha supuesto 5 días de perdida de servicio, o en nuestro caso de perdida de la identidad en internet BalanceIT.org.

Esto parece sacado de algún monologo del club de la comedia.



Ciertamente el servicio de 1&1 no ha sido tan malo, simplemente han seguido estos nuevos paradigmas del marketing, hay que ser agresivo con el cliente, intimidarle, para estar seguros de que tiene poderosas razones para irse, por que tenemos miedo al cambio y a poco que nos lo pongan difícil seguro que aguantamos lo que sea.

No es mi caso, me cambio "por que me da la gana", y no tengo que dar ninguna explicación a nadie y si quieren mejorar el servicio con mi información que me lo paguen, que los estudios de mercado cuestan.
No, en mi caso es sencillo, me cambio porque soy el cliente y en algun curso de marketing os dijeron aquello de "el cliente siempre tien la razón", bueno pues por eso me cambio pro que tengo razón y a vosotros se os ha olvidado.

Espero que esta moda de coaccionar a los que no te quieren termine y en que en caso de 1&1 lo mio solo sea una anécdota, sino por mucho dinero que se gasten en anuncios en televisión al final "el cliente siempre tiene razón".

Solo me queda recordar lo que dice en su página web

"En 1&1 garantizamos la máxima fiabilidad de nuestros productos. Gracias a ello, no sólo conseguimos que nuestros clientes estén altamente satisfechos, sino que, además, el número de nuevos clientes crezca cada día".
RALPH DOMMERMUTH Fundador y CMO de 1&1

Deduzco que esto no es aplicable a aquellos que ya no desean ser clientes......

Por si os interesa ya ahora estoy con

y por ahora las herramientas de gestión y el nivel de información, sobresaliente.

¡Están locos estos Canadienses!

Ayer me entere de que la flamante Blackberry Z10 no tiene conexión internacional de correo en la red Blackberry y que utiliza el roaming internacional como cualquier otro smartphone.

Pues bien, si querían suicidarse como empresa este es el mejor camino, en mi caso lo único que valorado de las BB es la posibilidad de tener correo en cualquier parte del mundo a un coste razonable, la tarifa de BB suele ser un 40% más barata que la del roaming normal.
Eliminada esta característica solo queda evaluar el dispositivo en sí y tal y como esta el mercado de los smartphones, me parece entrar en una lucha donde los señores de BB tienen poco que aportar.

Algunos achacan que las operadoras no confían en la fiabilidad de la red de Blackberry después de la caída mundial de Octubre del 2011, pero para mi es bastante más sencillo; el mercado de las operadoras necesita vender modelos de alta gama y estos modelos los utiliza gente que viaja, en un buen porcentaje, luego las operadoras necesitan vendar algo más que BB a estas personas y lo de levar 2 teléfonos no es muy práctico.

Quizá el Blackberry Hub ( el store de aplicaciones de Blackberry) o el Modo Time Shift o el Story Maker, sean funcionalidades que cambien mi opinión al respecto, pero por mucho que las anuncien a toda página en el mundo, creo que los 649€ del aparato en cuestión dejan de lado el resto, sinceramente si lo mejor que puedes decir de un dispositivos es "crea tu imagen perfecta y comparte tus mejores momentos con
Story Maker" no parece nada novedoso, es más; me parece que es lo mismo que he estado haciendo hasta ahora.

Puedo equivocarme pero creo que esta estrategia llevara a BB a su etapa final como empresa de éxito, atrás quedaron ya lo tiempos en que una BB significaba estar a la última en tecnología, para mi que esta empresa ha pensado que de verdad hacían buenos dispositivos y que por eso los compraba la gente, nunca a sino mi caso y en 2 años comprobaremos, si soy parte del público objetivo o un friky fuera de mercado.

En este caso "No email No love".

El paradigma de Iron Man

Esta semana he tenido una sobredosis de comics y películas de comics. Vale, lo reconozco continuo siendo un friky, pero esta sobrealimentación de imagenes y acción me ha hecho reflexionar.

El paradigma de Iron Man se basa en la idea de donde está el secreto del éxito, en la armadura que equivadría a nuestra tecnología, herramientas, etc. o en el hombre que equivale a nosotros mismo.

Partamos de una idea evidente, ¿Quién no quiere ser Iron Man? Si nos fijamos lo tiene todo: rico, inteligente, novia guapa, y una super armadura; pensamos que nosotros con lo mismo también seríamos Iron man, pero más bien seríamos Hammer (ver Iron Man 2). Es decir, ese segundón privado de talento que persigue la estela del genio.
Dejando a un lado el efectismo de las frases lapidarias, lo que intento poner sobre la mesa es que, dependiendo de quien las utilice, el uso de las herramientas proporciona resultados diferentes. No parece una revelación sin precedentes, aunque lo curioso es que sí lo es.
Normalmente somos capaces de ver los resultados de los demás y pensar que nosotros podemos hacerlo, es normal somos Iron Man, pero sólo nos fijamos en los resultados, nos regodeamos en el éxito sin apreciar lo que lo propició.
Cuántos de nosotros estamos dispuestos a arriesgar nuestra vida implantando un reactor en nuestro pecho para evitar que unas esquirlas de metralla lleguen a nuestro corazón. Cuantos de nosotros somos capaces de ver en un montón de armamento, una armadura que nos permita salir de nuestro cautiverio.

No. Somos mucho más capaces de ver defectos y problemas en las creaciones de los demás, como ese senador preocupado de la posibilidad de copiar la armadura. En definitiva somos mucho más capaces de quemar a Galileo.

Y además cuando Tony Stark se mofa criticando cínicamente, es prepotente, pero el resto cuando critica es solo "crítica constructiva".

Bien pero ¿qué tiene que ver todo esto con la tecnología?. Básicamente con la tecnología nos pasa exactamente lo mismo, nos admiramos de los éxitos de los demás y creemos ser capaces de emularlos sin ningún sufrimiento sin ningún riesgo, solo comprando esa tecnología.

Vemos la reluciente armadura y nos creemos capaces de volar, pero no somos capaces de ver el dolor de las caídas, ni el dolor de los preciosos coches destrozados.
En nuestro caso el dolor y el riesgo lo asocio al conocimiento, cuando pretendemos adquirir tecnología y leemos todas las posibilidades que nos prometen, creemos que estamos comprando el resultado y no las herramientas.

Compramos la armadura, no compramos salvar al mundo, eso lo tenemos que hacer nosotros. No todos podemos ser genios, la verdad es que la mayoría no tenemos un talento medio, pero lo que nadie nos puede limitar es nuestra capacidad de aprender y usar lo aprendido.
Para poder salvar el mundo, para poder ser diferenciales en uso de la tecnología, debemos conocerla y no conocerla con los grandes paradigmas y las frases de marketing, el conocimiento se basa en los detalles, los detalles son los que hacen de Iron Man un super héroe.

Es el conjunto es la armadura, software y hardware, y el hombre, nuestro conocimiento lo que nos hace diferentes.

Habrá personas que con 15 minutos les baste para adquirir el conocimiento, otras necesitaremos algo más pero, una vez adquirido, no permitais que nadie os quite ser Iron Man, seguro que estamos mucho más cerca que todos los que se limitan a criticar el color rojo relámpago de la armadura.

Permitirme una cita de los Vengadores:

Tony Stark: ¿Por que no dejais que se desahoge?

Steve Rogers: Te sabes el por que, ¡Basta!

Tony Stark: Empiezo a pensar que no te caigo bien.

Steve Rogers: Si, un gran hombre con una armadura.. si te la quitan, ¿que eres?

Tony Stark: Un genio, millonario, playboy y .. filántropo.

Bien para seguir siendo un genio, millonario, playboy y ... filántropo, aunque no tengamos una armadura de metal siempre tendremos una de conocimiento para poder obtener lo deseado.

Cada día escucho a compañeros de profesión hablando de Cloud, Scrum, J2EE o ITIL, como quien habla de fútbol, con ese conocimiento superfluo y arrogante que hace que los demás los entiendan en una fiesta de la generalidad, en una fiesta de lo comprensible.
En este nivel de conocimiento todo es igual, las herramientas son todas parecidas, los productos son todos iguales, la tecnología es igual y el problema es que en ese nivel nunca seremos Iron Man.