SOCIAL CRM A LA DERIVA

En cualquier proyecto debe existir un Project Manager que se encargue de mantener, mano a mano con el cliente, un suave equilibrio entre el alcance, el coste y el plazo de entrega del producto final. Al analizar la complejidad de las iniciativas empresariales orientadas a Social CRM, nos dimos cuenta rápidamente de que este tipo de gestión era insuficiente y decidimos complementar nuestra metodología de gestión tradicional de proyectos, con el control de una nueva “triada” que, sin llegar todavía a ser mágica, requería de un seguimiento evolutivo retroalimentado, una interpretación tecnológica correcta, unos perfiles adecuados y un modelo de gobierno específico para ciertos “stakeholders”, internos y externos a la compañía.
La “triada” se constituye con 3 bloques de gestión dependientes entre sí; una solución tecnológica integrada, una metodología adecuada para proyectos Social CRM y una gestión eficiente del conocimiento, actual y futuro, del cliente.
Sin un equilibrio entre los 3 bloques, no es posible obtener los resultados esperados de forma sostenible en el tiempo, como por ejemplo: aumento de la captación, conocimiento e incremento del valor del consumidor, mejora de la imagen de marca, eficiencia en la comunicación, adecuación a la legalidad vigente, incremento de ventas, o un control y ponderación de las interacciones con el consumidor, sin que esto suponga un ataque a su libertad.
Esta falta de equilibrio es muy habitual actualmente. Nos encontramos con clientes a la deriva, abrumados por la gran cantidad de soluciones tecnológicas que circulan en el mercado para escuchar, capturar y medir datos. Ya poseen normalmente un volumen importante de registros que no han traducido correctamente en información de valor, y siguen realizando tácticas de marketing relacional, digital y social aisladas, sin una planificación de CRM integrada, ni un plan de acción definido a medio y largo plazo. Todavía ansían más datos pero no han gestionado correctamente los que ya poseen y tienden a comportarse como lo que nosotros denominamos “arponeros”.
Un arponero grita: “¡¡Clientes potenciales a babor!!”… y rápidamente se propone una acción original de la que, independientemente del “éxito” aparente que pueda tener, no se obtiene casi nunca un rédito medible o un conocimiento aprovechable para la compañía. El problema es que los arponeros no tienen muy buena prensa que digamos. Matan ballenas y su imagen pierde valor con cada nueva actuación. Su efectividad se ve mermada porque las ballenas son listas y solo emergen en el caso de que detecten ofertas tentadoras, para volver a sumergirse de inmediato en las oscuras profundidades y además, reciben el acoso de organizaciones en contra de la caza indiscriminada de cetáceos, son multadas por conductas “alegales” o por el uso de arpones de calibre inadecuado.
Otros escenarios habituales incluyen la solicitud de cumplimiento de encuestas con un porcentaje de participación que roza el ridículo, y con el agravante de simplemente responder “¡Gracias!” al incauto encuestado que se ha tomado la molestia de contestar, o el canjeo de puntos por premios que no interesan al consumidor, mucho menos cuando ni siquiera está dispuesto a asumir los costes del envío del premio a su domicilio.
Afortunadamente, esta situación está cambiando. En Genetsis nos sentimos muy orgullosos de estar aportando nuestro granito de arena en este proceso estratégico que afecta tanto a clientes, como a consumidores. La captación sigue siendo muy importante, pero el conocimiento del valor del consumidor lo es muchísimo más. Nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a identificar y segmentar de forma correcta a sus consumidores, a establecer acciones programadas y coordinadas en las que el foco no se centre exclusivamente en la recolección del dato, sino en el control y la medición de las interacciones “one to one” y “one to some”. No queremos limitarnos a escuchar sus opiniones en Facebook. Proporcionamos la gestión del diálogo, que podemos traducir en una oferta geolocalizada al consumidor, de interés para él y en el momento preciso. Sin ser intrusivos, ya que conocemos qué quiere y cuándo lo quiere, y poniéndonos siempre en su piel, le ayudamos no solo a que mantenga una conversación de valor con la marca, sino a que sea capaz de pedirle lo que desea.
Toda esta labor no es exclusiva de un único departamento de la agencia. Numerosas personas de diferentes áreas como estrategia, desarrollo de negocio, consultoría, tecnologías de la información, gestión de cuentas, diseño… y por su puesto, el cliente, participan y aprenden cada día de este apasionante trabajo que consiste nada más y nada menos, en comunicarnos de forma correcta.

Pedro Parellada Olarte
Innovation & CRM Program Manager en Genetsis
pedro.parellada@genetsis.com
pparellada@onewayclear.com

"Fuente: Interactiva, abril 2013"

Linkedin Top 5%

Hace poco recibí esta felicitación por parte de Linkedin, esto significa que mi perfil es uno de los 5% más visitados en 2012, si tenemos en cuenta el número de visitas diarias de mi perfil:

Que son una media de 8 diarias, me sorprendío esta felicitación. despues realice una cuanta sencilla 8 x 365 = 2920 visitas en una año, lo cual cambio mi visión de lo dicho.

Este hecho me hizo reflexionar sobre la influencia que personas anónimas (o no tanto) pueden tener y la responsabilidad que eso tiene. Parafraseando a Spiderman "Un gran poder conlleva una gran responsabilidad"; se supone que los medios de comunicación tienen un código deontológico que preserva su independencia y valores; pero ¿cual es el código deontologico de un Blog, un twitter o linkedin?. En resumen ¿cual es el código deontologico de una alguien en una red social?.

Una imagen vale más de mil palabras (otra frase hecha, hoy no estoy muy sembrado).

http://inmaps.linkedinlabs.com/share/Jose_Antonio_Esteban_S%C3%A1nchez/117262728090209154459702637736600765428

Lo que estamos viendo es mi red de contactos de Linkedin de forma visual, es decir cada punto es una persona que esta conectada comigo y a la cual puedo influir con la información (o los datos) que comparto, al igual que ellos me pueden influir a mi y por ende a mi red de contactos.

Ahora comienza a tener relevancia el código deontológico. Verificar las fuentes de información y más en Internet es evidente, pero creo que tambien se debe velar por una cierta responsabilidad. Hace tiempo leí un articulo, perdonarme no he conseguido volver a encontrarlo, donde el gobierno de UK estaba pensando aplicar los mismos principios de responsabilidad de los medios de comunicación a todas las personas con 500 contactos o más en cualquier red social.

Me parece una medida muy acertada, no se si 500 es el número mágico, pero creo que todos debemos asumir la responsabilidad de lo que decimos, independientemente del medio y lo que antes no pasaba del grupo de amigos sentados en un bar, ahora puede tener repercusión mundial..

La idea que subyace es que la responsabilidad esta directamente relacionada con el número de personas a las que puede llegar la información publicada y esto plantea alguna visión satirica, "si un periódico no lo lee nadie ¿Es un medio de comunicación?" pobre diario Publico (según ellos el más leido de la Red); y otras mucho más preocupantes. Miley Cyrus es un medio de comunicación; si no sabes quien es Miley Cyrus buscala en la Web quizas la confundas con Hannah Montana (que no te despiste la peluca), pero es totalmente cierto lo que dice esta adolescente influye en millones de personas y no sabemos si tiene un código deontológico.

La unica diferencia que encuentro entre un medio de comunicación y una persona en una red social es el número, mientras que los medios de comunicación se componen de un conjunto de personas y cada una de ellas pueden tener sus valores una persona en Internet es una persona, por lo cual sus valores deben coincidir con los que expresa.

Es decir que si confiamos en esa persona en la red es por que compartimos su "código deontologico", es decir, confiamos en él/ella. Ese debería ser el factor diferencial en una red social, pero entonces ¿ Porque seguimos a compañías, ONG, grupos musicales, etc.? Entiendo que por la misma razón "confianza" confiamos en unas compañías, en unos personajes públicos, etc.

Al final resulta que lo unico que enlaza a las personas en internet es la confianza, el pegamento de las redes sociales es la confianza depositada en aquellas personas, instituciones, empresas, etc. a las que les doy cierta credibilidad.

Pues muchas muchísimas gracias por vuestra confianza es lo que valoro de cada una de vuestras visitas.

Y maldigo publicamente a todas las compañías y departamentos de marketing que creen que pueden manipular la confianza para vender un producto, por favor tirar vuestro código deontologico y buscar la confianza de los consumidores, no todo vale para vender.

La verdad y las Redes Sociales

Me hago eco de una noticia publicada en la web PeriodistaDigital sobre una noticia que publica el Mundo en portada. Se que estamos en verano y que el mundo parece estar falto de noticias, pero que llegue a primera plana que las Redes Sociales ponen en coma a Fraga y no sea cierto creo que supera cualquier limite.
Lo que no me queda claro es si la noticia es que Fraga esta bien o que las redes sociales mienten. Si es lo primero me alegro, quiza bastaba con preguntarle pare verificar la noticia, pero claro eso sería practicar el noble empleo del periodismo y es bastante mejor el de opinologo, es decir opinar sobre algo sin dato alguno que lo atestgüe, aunque finalmente el periodista hizo su trabajo y nos ilustro el estado de Fraga con una foto.
Lo preocupante es lo ocurrido desde el Sabado 6 hasta el Lunes 8, momento en el que se publica la foto, de verdad alguien se toma en serio todo lo que aparece en las redes sociales. O sea es una fuente de información veraz el comentario de @TankChaos o @FelizdelaVida como para darle segumiento a la noticia, el hecho lo resume Ricardo Arjona en su frase "El problema no es que mientas, el problema es que te creo" o el reformador aleman Martin Lutero cuando dice "Una mentira es como una bola de nieve; cuanto más rueda, más grande se vuelve", esto es lo que nos ocurre con las Redes Sociales.
En las Redes Sociales se miente como se miente en cualquier otro medio de comunicación lo que ocurre es que la velocidad de generación de esa bola de nieve en vertiginosa, pero eso no cambia el fondo las Redes Sociales mienten.

Ahora nos llevamos todos las manos a la cabeza y no nos creemos nada de lo que leamos en las Redes Sociales, pues tampoco. Ya se que lo que voy a decir es de primero de columpios, pero es que a vesces la tecnología nos seduce y nos impide utilizar el sentido comun (que es el menos comun de todos los sentidos), la verdad o la mentira dependera de la fuente, si nos lo dice nuestro amigo Paco en el FaceBook, dependera de lo fiable que sea nuestro amigo Paco y no de que utilice Facebook o Twiiter. A diferencia de un periodico que tiene una line editorial y se supone que desea mantener una reputación, las Redes Sociales expresan comentarios (o entradas) de personas, expresan opiniones y existe un dicho popular que lo resume diciendo "las opiniones son como los traseros, todo el mundo tiene uno".

Al final muchas compañias se han lanzado a uso de las Redes Sociales sin saber que quieren hacer o sea sin sentido comun, por aquello de que la tecnología es una ventaja competitiva y andan haciendo el ridiculo, no por no saber utilizar la tecnología sino por no saber que hacer.
Dejo otra frase para que penseis en ella:
"Las grandes masas sucumbirán más fácilmente a una gran mentira que a una pequeña." Adolf Hitler.

Gracias a Dios en los tiempos se Hitler no habia Redes Sociales sino lo mismo seria rubio y hablaría Aleman.